Politique de remboursement

Politique de remboursement – Pawzen
Dernière mise à jour : 19/11/2025
La présente politique de remboursement s’applique à toutes les commandes passées sur le site www.pawzen-pet.fr, exploité par la société HALEXYA GROUP (ci-après « Pawzen », « nous », « notre »). Elle complète les Conditions Générales de Vente et la Politique de retour disponibles sur le site.

1. Droit de rétractation et remboursement
   Conformément au Code de la consommation, le client consommateur dispose d’un délai de quatorze jours à compter de la réception de sa commande pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif.
   Lorsque ce droit est exercé dans les conditions légales, Pawzen rembourse les produits concernés, sous réserve de leur retour dans un état conforme (voir point 2). Les frais de retour restent à la charge du client, sauf mention contraire sur le site ou accord spécifique avec Pawzen.

2. Conditions pour bénéficier d’un remboursement
   Pour pouvoir prétendre à un remboursement, les produits doivent être retournés dans un état permettant leur re-commercialisation. Ils doivent être propres, complets, non utilisés, sans poils ni traces de nourriture, et si possible dans leur emballage d’origine.
   Toute dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement pourra entraîner une réfaction sur le montant remboursé. Pawzen se réserve le droit de refuser un remboursement si les produits sont retournés dans un état manifestement impropre à la vente.

3. Produits exclus du remboursement
   Certaines catégories de produits peuvent être exclues du droit de rétractation et du remboursement, conformément à la loi (notamment les produits personnalisés ou fabriqués selon les spécifications du client, ainsi que certains produits scellés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé lorsqu’ils ont été descellés).
   Lorsque des produits entrent dans l’une de ces catégories, cette information est précisée sur la fiche produit ou dans les Conditions Générales de Vente. Ces produits ne pourront pas faire l’objet d’un remboursement, sauf en cas de défaut avéré ou de non-conformité.

4. Procédure de demande de remboursement
   Pour exercer son droit de rétractation ou solliciter un remboursement, le client doit informer Pawzen de sa décision de manière claire et non équivoque, par exemple par e-mail ou via le formulaire de contact du site, en indiquant son nom, son numéro de commande et les produits concernés.
   Après validation de la demande, Pawzen communique au client l’adresse de retour et, le cas échéant, les modalités pratiques (emballage, étiquetage, transporteur). Les produits doivent être expédiés dans un délai raisonnable après la notification de la rétractation. Il est recommandé au client de conserver une preuve de dépôt ou un numéro de suivi jusqu’au traitement complet du dossier.

5. Délais et modalités de remboursement
   Une fois les produits retournés reçus et contrôlés, Pawzen procède au remboursement des sommes dues dans un délai raisonnable, et au plus tard quatorze jours après la réception des produits ou de la preuve de leur expédition, la date retenue étant la plus proche.
   Sauf accord contraire, le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale. Si cela n’est pas possible pour des raisons techniques, un autre mode de remboursement pourra être proposé (par exemple virement ou avoir), sous réserve de l’accord du client.

6. Remboursement des frais de livraison
   En cas d’exercice du droit de rétractation, Pawzen rembourse le montant des produits et, le cas échéant, les frais de livraison standards payés lors de la commande, à l’exclusion des frais supplémentaires liés au choix d’un mode de livraison express ou spécifique.
   Les frais de retour restent en principe à la charge du client, sauf erreur de Pawzen, produit défectueux ou non-conforme, ou conditions particulières indiquées sur le site.
   En cas de retour partiel de la commande uniquement, la part des frais de livraison pouvant être remboursée est évaluée au prorata ou selon les règles précisées dans les Conditions Générales de Vente.

7. Produits défectueux ou non conformes
   Si le client constate un défaut, une anomalie ou une non-conformité du produit reçu (erreur de référence, défaut manifeste, dommage lié au transport), il doit en informer Pawzen dans un délai raisonnable après la découverte du problème, en décrivant la situation et en fournissant, si possible, des photographies.
   Après analyse, et selon le cas, Pawzen pourra proposer le remplacement du produit, l’envoi d’un produit de substitution, un avoir ou un remboursement. Lorsque le défaut est avéré et imputable au produit ou au transport, les frais de retour éventuellement engagés peuvent être pris en charge par Pawzen, selon les modalités convenues avec le client.

8. Avoirs et gestes commerciaux
   Dans certaines situations (délais prolongés, souci ponctuel, accord spécifique avec le client), Pawzen peut proposer un avoir à valoir sur une prochaine commande. La durée de validité et les conditions d’utilisation de cet avoir sont précisées au moment de son émission.
   Les gestes commerciaux, remises exceptionnelles ou avantages offerts à titre gracieux ne donnent pas lieu à remboursement en numéraire, sauf accord spécifique.

9. Cas particuliers et refus de remboursement
   Pawzen se réserve le droit de refuser un remboursement dans les situations suivantes : retour de produits hors délai légal de rétractation sans accord préalable, produits utilisés ou endommagés par le client, produits retournés incomplets, fortement salis ou présentant des traces d’usage manifestes, produits relevant d’une exception légale au droit de rétractation.
   En cas de doute ou de litige sur l’état des produits retournés, des échanges (photos, échanges écrits) pourront être sollicités afin de trouver une solution équitable.

10. Contact
    Pour toute question relative à la politique de remboursement ou pour déposer une demande de remboursement, le client peut contacter Pawzen via le formulaire de contact du site ou à l’adresse e-mail indiquée sur la page Contact en précisant son nom, ses coordonnées et le numéro de commande concerné.